Stel je een gesprek voor over een nieuw klantbeeld. Er komt één plek met relevante informatie, zodat medewerkers klanten beter kunnen helpen. Het klinkt aannemelijk. De betrokkenen kunnen er ieder iets bruikbaars bij bedenken.
Dan staat er een eerste scherm op tafel.
Een medewerker vraagt waar zij ziet welke afspraak haar collega gisteren heeft gemaakt. Een ander wil weten wie een fout gegeven kan aanpassen. De teamleider vraagt welke informatie het team eigenlijk nodig heeft om te handelen.
Hetzelfde idee krijgt opeens veel meer inhoud.
Een eerste versie helpt om beter te begrijpen.
Dat is waarom ik graag werk vanuit Show, don’t tell. Een prototype geeft mensen iets om mee te denken. Ze herkennen hun werk, ontdekken wat ontbreekt en kunnen laten zien hoe een uitzondering in de praktijk verloopt.
Het hoeft daarvoor nog niet volledig te werken. Soms is een getekende klantreis genoeg. Soms helpt een klikbaar scherm of het naspelen van een werksituatie. De vorm hangt af van de vraag die we samen onderzoeken.
Ik wil vooral dat mensen er hun eigen kennis in kwijt kunnen. Ook als die kennis het oorspronkelijke idee ingewikkelder maakt.
Het gesprek gaat al snel over de organisatie.
Neem de vraag wie een gegeven mag wijzigen. Die raakt aan verantwoordelijkheden. De vraag waarom informatie ontbreekt, kan gaan over samenwerking tussen afdelingen. Een volgende stap in het scherm kan een beslissing vragen waarvoor een medewerker nu geen ruimte heeft.
Zo maakt een prototype ook de organisatie zichtbaar die om de toepassing heen nodig is.
Dat is waardevol om vroeg te ontdekken. We kunnen het ontwerp aanpassen, een werkafspraak onderzoeken of andere mensen betrekken. De verandering krijgt daardoor al tijdens de ontwikkeling meer contact met de dagelijkse praktijk.
Ook twijfel hoort op tafel.
Een overtuigende demonstratie kan enthousiasme oproepen. Ik wil daarnaast weten waar mensen aarzelen. Wat vertrouwen ze nog niet? Wanneer zouden ze teruggrijpen op hun eigen lijst? Welke informatie willen ze eerst controleren?
Die reacties geven aanwijzingen voor het vervolg. Een toepassing kan technisch goed zijn en toch onvoldoende aansluiten op de omstandigheden waarin iemand werkt. Om dat te begrijpen, helpt het om samen te kijken en te proberen.
Daarbij blijft helder wat voor ons ligt. Een schets is een schets. Een demonstratie kan met voorbeeldgegevens werken. En een goed ontvangen prototype vertelt nog niet hoeveel waarde de uiteindelijke toepassing zal opleveren.
Zichtbaar maken blijft onderdeel van het werk.
Ook later in een traject kunnen we nieuwe afspraken, resultaten en dilemma’s tastbaar maken. Laat een team zien hoe de werkwijze zich ontwikkelt. Bespreek een concrete klantreis. Kijk samen naar een situatie waarin de toepassing nog niet goed helpt.
Zo ontstaat een gesprek waarin mensen bijdragen vanuit hun ervaring. Dat gesprek maakt de verandering beter, juist omdat de eerste versie niet alle antwoorden bevat.
Voor mij is Show, don’t tell daarom een werkwijze: iets zichtbaar maken om het samen te kunnen begrijpen, bevragen en verder ontwikkelen.